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Ganz nah am Kunden

Bamberg, März 2017


Zufriedenheit. Wollen sich Unternehmer mit ihren Produkten erfolgreich am Markt von Wettbewerbern unterscheiden, punkten sie mit individuellen und innovativen Dienstleistungen. So profi tiert das Image der Firma wie auch der Marke. Und der Umsatz steigt.

Als Falk Walzel vor vier Jahren zur betterbyphone GmbH in Bamberg kam, stand er vor großen Herausforderungen. An seinen Start erinnert sich der Geschäftsführer noch gut und sagt: „Das auf die Pharma- und Gesundheitsbranche spezialisierte Telesales-Center wurde damals im Markt als klassisches Callcenter und nicht als ertragsorientierter Vertriebspartner gesehen.“ Der neue Chef steuerte massiv gegen, weitete die Dienstleistungen aus und investierte in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. Der Vertriebsexperte betont: „Wir müssen erfüllen, was wir unseren Kunden zusagen.“ Im Direktvertrieb seien dies Zielvorgaben, die eingehalten und idealerweise sogar übererfüllt werden müssten. Wenn das Ergebnis nicht stimme, gingen die Auftraggeber und das positive Image des Unternehmens verloren. Erfolgreiche Betriebe leben seit jeher eine eigene Servicekultur. Die gilt es, intensiv zu pfl egen. Will heißen: Man muss sich stets fl exibel und kreativ auf die Wünsche der Auftraggeber einstellen und seine Mitarbeiter permanent anleiten und ermuntern, Dienstleistungen nicht nur engagiert zu erbringen. Das Team muss auch regelmäßig neue Ideen generieren, die einen Mehrwert bieten, um so das Unternehmen am Markt  voranzubringen.

Für Sabine Hübner steht fest: „Service ist ein knallharter Wirtschaftsfaktor.“ Die Inhaberin der  Managementberatung Richtig Richtig GmbH beobachtet, dass sich heute immer mehr Firmen sehr gezielt überlegen, wie sie die Konsumenten mit cleveren Ideen umwerben können, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen (siehe Seite 19: „Personalisierte Dienste entstehen“). Manchmal sei weniger allerdings mehr. Es komme nicht darauf an, mit möglichst vielen Aufmerksamkeiten zu punkten, sondern mit exakt solchen, die sich der Käufer genau in diesem Moment wünsche. Im Handel etwa sind einer Studie zufolge eine große Auswahl und eine kompetente Beratung besonders wichtig (siehe Seite 18: „Was beim Einkaufen zählt“).
Optiker erfüllen solche Ansprüche aktuell am besten. Deren Kunden äußern sich der Servicebarometer AG zufolge besonders zufrieden (siehe „Brillenprofis sind spitze“). Das positive Abschneiden einzelner Unternehmen bei Wettbewerben wie Top Service Deutschland oder Deutscher Servicepreis können die Gewinner werbewirksam einsetzen (siehe Seite 18: „Pluspunkte für das Image“). Ein gutes Abschneiden fördert zudem die Bereitschaft der Einzelnen im Team, ihre Kunden zufriedenzustellen und ein offenes Ohr für Wünsche zu haben, die sich idealerweise in neue Ideen umsetzen lassen (siehe „Ohne Mitarbeiter läuft nichts“). Bei betterbyphone beschränkt sich die Dienstleistung heute nicht mehr rein auf den Verkauf. Erkennen die Mitarbeiter bei ihren Gesprächen Fehlentwicklungen oder neue Chancen, schlüpfen sie in die Rolle des  Beraters. Geschäftsführer Walzel unterstreicht: „Möglich ist das jedoch nur, weil sich jeder Einzelne  persönlich für die Projektentwicklung verantwortlich fühlt und das Ruder für Prozessoptimierungen und Geschäftsausweitungen in die Hand nimmt.“ Das sei ein langer Weg gewesen. Heute werde jeder Telesales-Spezialist vier Wochen vor einem Projektstart intensiv geschult und fit gemacht. Zudem habe die  Geschäftsführung immer ein offenes Ohr, wenn ein Kollege mit Verbesserungsvorschlägen komme. Damit der Kopf beim Telefonieren frei ist, gewährt Betterbyphone zudem kostenlose Pausen und jederzeit die Chance, nach einem schwierigen Gespräch „mal um den Block zu gehen“ und Luft zu holen. Letztlich profitiert der Auftraggeber: von hochwertigen Anrufen und mehr Abschlüssen.

Das Umdenken hat sich ausgezahlt.
Die Firma steht nicht nur wieder auf stabilen Füßen, sondern konnte auch neue Mitarbeiter einstellen und  wächst nachhaltig. Wie zufrieden die Kunden sind, zeigt auch eine Auszeichnung: Im vergangenen Jahr wurde betterbyphone mit dem Kommunikationspreis Top Service Deutschland 2016 geehrt, der zu 60 Prozent auf einer Kundenbefragung und zu 40 Prozent auf einer Unternehmensanalyse basiert. Walzel ging es bei der Wettbewerbsteilnahme auch „um die Chance, mit einer relativ kostengünstigen Analyse durch eine Rating-Agentur herauszufinden, wo wir stehen“. Für den 47-Jährigen ist klar: „Die Verbesserung der Servicekultur war der wichtigste Schritt bei unserer Umstrukturierung.“